服务就是违约？维权还是侵权？

现代中国总是以类似的本质将不同的问题在不同的行业、不同的主体和不同的场合下不断地复制，然后以同样的形式与规模进行断裂和破碎。近来"郎顾之争"关于国资流失的热门讨论引起了极大的关注，也启发了我在这个行业继续工作下去的新的思考。明确地说，我在物业管理方面遇到的现实问题与郎咸平所提出国资流失是理一万殊的，孙立平将问题的节点归纳到一个：对于各种财产权的保护问题。我问自己：物业管理难道不是这样吗？ 从入行之初在深圳物业管理的耳濡目染，使自己在物业管理的具体实务中形成了一些基本的原则，这种原则带来了我在山东省进行物业管理实战最有凭藉的一些内在的能量，然后这种能量在现实的消磨中在不断弱化，直至2003年从深圳辞职，来到港资开发的金龙大厦，上级近乎偏执的管理目标要求使我的原则感又大大加强了，但是再出来之后，我发现自己成为一个严重不合时宜的人，直至将让大多数开发商、业主和物业管理者本身感到难堪。的确，在一些观念的原则性冲突上，其实早已上升到水火不容的程度了。 今天的题目很突兀，但在谈这个题目以前，可以先引申到我们行业非常久远的一个争论，就是"管理"与"服务"之间的分野。按照原先在深圳物业管理所经历的制度安排，物业管理叫做"寓管理于服务之中"。在2000年那个时代，我们做物业管理的在小区里都还叫做"房管员"，我们的工作是什么呢？日巡视，处理投诉、处理违章，进行装修管理，日复一日，按部就班，琐碎但是严格，比较刺激的就是在办理入住期间，布置现场、接管验收、交接钥匙，累得不可开交。在莲花大厦的管理员培训班上，我从南油物业老总的授课里知道业主拥有的"仅仅是一个空间，而不能动一砖一瓦"，这成为我后来在山东进行物业管理与业主的实际对抗行为的一个终极理论。所以，在我对物业管理的认识当中根深蒂固的就是"管理"，服务在这里仅仅起到一个广义的和微观的概念：服务是让业主获得满足的过程，而管理则正好相反，管理是在一种标准化的要求下达到目标，且常常不以个人意志为转移。方向的变化来自于几个标志性的文章，翁国强先生的《物业管理--服务论》算得上一个，刘颜小姐的《物管合同是服务合同而不是委托合同》也算一个，并且一段时间报纸上登出"建议物业管理改名为物业服务"呼声甚高，事实上在后来2003年3月份颁布的《物业管理条例》当中，也已经这样改了，物业管理企业，变成了提供物业服务的企业。仔细评估上海陆家嘴物业有限公司的大多数关于"物业管理服务论"和"保姆型物业管理"的文章，会发现这些论证都是针对内地物业管理行业普遍程度太低，还以政府部门自居的那种"衙门形象"进行革命的要求，其实并未超出也远未超出深圳的物业管理理论水平与实践。当前90%以上的中国内地社区，开发商和业主都倾向于自己的行为不受到任何限制，但前者已经受到后者的制约，而后者内部之间的争斗，则都被归罪于物业公司了。乃至在景洲大厦的物业管理风波过程中，深圳市住宅局担当的角色在全国范围内不能被认可，但实际这一问题的争论在深圳物业管理中又形成了一个划时代的进步，迫使深圳物业管理行业重新考虑对业主委员会的定位问题。不管怎样，由"管理"或"委托管理"嬗变为"服务"成为中国物业管理行业中某种方向性的东西，但这其中最值得推敲的一些思路与观点也就出现了，最大的问题就是物业管理需要在公共利益和个人利益进行冲突的时候作出选择以及以什么样的形式和标准作出选择。