[分享]干货：2018物业工作日常的20条必备规范

仪容仪表

1在岗着工装，纽扣全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖，禁止穿拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗;男士头发长不超过3cm，胡须长不超过1mm，女士长发需束起，指甲长不超过指头1mm。

2工作时间不得插腰或将手插入衣袋，不搭肩挽臂。

3任何时候所有服务人员在岗或园区任何区域不允许抽烟、嚼槟榔。

言行举止

4与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”；

5对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语。

保洁绿化

6在早上7:00-8:30期间不可占用客梯拖运垃圾；

7在公共区域作业时遇到业主，需给业主侧身让道，并微笑问好；

8垃圾桶、果壳箱内垃圾不超过2/3，做到日产日清；

9园林每20步之内枯黄不超过2处，杂草不高于8cm；

10所负责公共区域每20步之内垃圾不超过2处，垃圾滞留时间不超过1小时。

保安消防

11每天早上7:30-8:30、晚上5:00-6:00期间门岗需对业主说“早上好，上班愉快”，“下午好，欢迎回家”；

12发现业主携带大件物品，主动询问“您好，请问需要帮您拿东西么？”如果业主回答需要帮助，则回答“好的，请您稍等片刻，我联系一下同事帮我值班”,在联系好岗位替补人员后，帮助业主把重物送达目的地；

13对于外来访客主动询问“您好，请问您找哪栋的业主，麻烦您在这儿进行一下信息登记，谢谢您的配合”；对于施工人员，门岗询问“您好，请出示您的出入证件，谢谢配合”

14巡逻岗晚间巡逻时必须佩带对讲机和袖套，遇到业主时需礼貌问候“您好”；

工程维修

15晚上12点前，单个业主户内跳闸停电、屋内渗水，在接到故障报修后20分钟内，工程维修人员必须到达现场查看抢修；

16公共区域照明灯具、开关、监控完好率不低于90%，同一处照明灯具、开关、监控损坏时长不超过1天；

16上门维修时需穿戴鞋套，维修时铺好操作垫，把所有物品工具放在操作垫上，不能将工具、重物等直接放在地板上；维修完成后及时收拾工具、清理杂物并用毛巾将污渍部位擦拭干净，做到场清地净。

工程部请修“五个一”：一张笑脸，一副鞋套，一张操作垫，一块抹布，一个工具包。

客户服务

18客服部接到的所有业主投诉必须在30分钟内反馈给相关责任部门，在投诉处理完成前每天需主动询问受理投诉的责任部门不少于2次，将投诉处理进展及时反馈给业主；

19对投诉处理完成、维修整改完毕后2个工作日内对业主进行电话或上门回访；

20需掌握所管辖楼栋业主家庭信息，包括业主基本信息、房屋现状、家庭成员构成、从事职业、兴趣爱好、投诉情况等。（见业主信息采集表）