[分享]杨掌法：物业管理是独立行业，不是地产附属

“物业管理其实是一个独立的行业，而不是地产的附属，哪怕有一天开发商不再盖新房，对于社区的物业服务需求，依然长期存在”。

解锁4.0时代

今年是改革开放四十周年，绿城服务集团董事会副主席杨掌法认为，对于物业管理行业而言，其发展也可概括为四个阶段，早期阶段其实各个物业服务公司基本相同，房管所的职能转型加上房地产行业为了满足自身的需要，即解决房地产公司房屋销售后的遗留问题，物业服务公司的成立，是不以盈利为目的的。1981年深圳第一家物业服务公司的成立也代表着物业管理行业第一阶段的开启。

 

第二个阶段，国家对物业相关法律法规逐渐完善，物业管理团队迅速扩大。至1998年底，全国物业服务企业有12000多家，从业人员达到200万，开始形成一个行业，并且走向市场。而绿城正是在这个时期，将自己的物业管理部门独立出来，成立了绿城服务公司。

 

绿城服务在行业的第三阶段走了一个与大部分物业服务公司相反的道路，即物业服务不仅视为地产销售的助力，更通过市场化，开始对外输出优秀管理，将其视为一个行业来发展。

 

这个阶段绿城服务加快了市场化进程，从“物的管理”转向“人的服务”，绿城服务坚定了价值所在。过程中，绿城服务推出了围绕健康、教育、生活三个方向的系统化的园区生活服务体系。

 

杨掌法认为，绿城走向成功最关键的一步在于“互联网+物业”的模式运用。早2014年，住建部科技司与绿城服务组成了联合实验室，以绿城为试点，打造智慧园区，探索智慧云科技，用科技将原有的园区生活进行升级。

 

物业管理是纯粹的劳动力型的行业，原来的园区生活服务，只能靠人判断、执行；早期社区O2O的失败是因为没有数据库的支撑，无法精确地分析业主需求，而盲目的提供服务；

 

利用互联网技术的升级，硬件与软件一体化设计，通过大数据线上分析，将分析的结果进行分类，以精准的分析为实现精准客户服务，这是绿城服务接下来的目标，“4.0时代”作“资产赋能者”，这是绿城服务全新的定位。

抓住两个“人”

物业管理行业里，服务业主是我们的常规认知，从“物的管理”到“人的服务”，一直强调和关注的是业主，但是杨掌法却认为，除了业主之外，绿城服务中“提供服务”的人，同样重要，而他们往往很容易被忽略。

 

用一个简单，但未必合适的比喻，杨掌法认为，提供服务的人就像工厂里的模具，如果模具不对，那么生产出来的产品也是不合格的。如果提供服务的人对企业的文化价值没有足够的理解，企业对服务的输出没有一个相对统一的标准，那么服务提供者的行为、言行可能千差万别，对于业主体验，也会存在偏差。

 

对于服务的人，杨掌法告诉我们，绿城服务有非常系统的培训，如果你的员工培训的好，这个体系建设的好，你每提供一项服务，让业主感动一次，温暖一次，这对品牌宣传、市场营销都加分项。充分去了解客户的需求，科技助力是一方面，服务人员与业主的直接接触还是很重要，人的介入会提升科技服务的温度。

 

绿城服务一直在相关报告反复提到，“富有活力和成长性的员工团队”成为公司持续发展的基石。“以优秀的服务队伍确保为客户提供满意的服务”；“以满意甚至超出期望的服务让客户接受我们服务的高溢价”；“以我们服务的高溢价来为员工创造良好的成长环境，从而保持和培养优秀的服务队伍”。

 

绿城服务的员工依托员工选聘体系、员工培育体系、员工发展体系和员工激励体系，促进员工成长，以真诚、善意、精致以及完美为使命，不仅要做到理念和行为上的优秀还要做到骨子里的优秀。并且在互联网+和共享经济的大环境下，在减少员工的同时，服务的质量水平也在提升。

把握三要素

回到开头杨掌法强调的，“物业管理是个独立的行业，一定不是地产的附属”。“哪怕未来开发商不再盖新房，围绕社区的物业服务依然长期存在”。

 

当我们问及未来物业服务企业如何实现突破？杨掌法帮我们总结了三点：

第一，坚持为人服务

第二，用科技来武装

第三，走入户内、迈出小区

 

为人服务和科技武装相对好理解，杨掌法特别为我们解释了何为“走入户内、迈出小区”。

现在的物业管理范围还停留在小区的公共区域，行业未来的发展可以走进户主门内。现在的人们对服务依赖的程度越来越重，对消费的观念也在改变，物业服务企业在服务公共区域的同时，是否可以向户门以内的业主提供上门服务。整合外部商家资源，让业主使用智慧平台的方式，提供业主需要的服务。

另一方面，未来，小区的大门外也会成为物业的业务范围，政府会向第三方购买服务，以减轻公共服务的收费支出。而政府购买服务中，整个城市里物业服务企业是不可忽视的庞大资源体。

 

杭州G20峰会就对物管行业的一次大考验，据统计，保洁、绿化及会务服务等人员不计，绿城物业仅安保，便派出1038人的庞大力量，直接为G20服务。杭州代表性物业服务企业，在G20峰会的核心区域，除了自身本职服务能力，能够满足G20的服务要求外，还有大量物业服务人员征调进入核心区，直面参会人员，由原先服务业主的日常需求，到参与服务联合国秘书长、国家元首、各国财长等特别任务。

后记

从1.0到4.0，二十年来，绿城服务从未停止过前行的脚步，也从未放弃过创新和思考。访谈过程，杨掌法不断问我们，“登陆资本市场，是目的还是目标？”，的确，是目的还是目标，决定了企业的作为与市场表现，所以期待绿城服务4.0时代作为“资产赋能者”的继续探索。

本文转载自：中国物业管理协会