物业管理一般规律的探索

在物业行业，服务质量的好坏直接影响着物业管理整体水平的高低，其重要性不言而喻。随着物业管理工作各种资料的不断积累，服务质量综合测评办法的不断严密，各种标准的定性和定量化，管理部门（包括公司决策层、管理层、执行层）面临着全面协调各项管理工作，并把在管理过程中发现问题加以分析处理，不断改进工作、提高管理效果的问题。 　　一、循环的引入和建立循环的可行性 　　我们做任何工作，一般都是要事先有个设想，然后根据设想进行工作。在工作进行中或工作进行到某个阶段以后，还要把工作结果与原来的设想进行对比，这一过程通常叫做检查。用检查的结果再来改进工作或修改原来的设想，这一过程在管理学中称为处理，这就是我们做工作的一般规律。在国外，有人把它总称为PDCA循环，它是英文pian（计划）、Do（执行）、 Check（检查）、Action（处理）四个词的第一字母组合。它反映出，做工作必须经过四个阶段：第一阶段就是计划，包括方针、目标、主导思想、主题、宣传计划、活动方案等；第二阶段就是执行，即按计划实际去干；第三阶段是检查，即活动完成了或活动过程中检查哪些错了，哪些对了。通过检查肯定效果，找出问题；第四个阶段就是处理，把成功的经验加以肯定，形成标准，失败的教训也要总结，以后克服。以后的工作要按标准进行，没有解决的问题转入下一循环。PDCA循环的建立，基于两个方面：一是全员管理，即包括管理者被管理者全部参与管理，只是循环的范围有差别；二是各种成绩、错误、问题等要素尽可能地量化，不能量化的部分要标准化，即形成制度。服务质量综合测评方法的使用，将服务质量问题量化。这在客观上为PDCA循环打下基础。