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[分享] 揭秘家装监理：消费者不买单 发展瓶颈难突破
在老百姓的印象中，监理似乎就是那个在家庭装修的时候，对施工工人“指手画脚”的人。其实，按照更专业的叫法，这些监理师傅应该被称为“室内装饰装修监理”。
监理是一个很宽泛的概念，其中包含了很多具体分支，比如桥梁监理、公路监理、土建工程监理等等。在2001年之前，虽然监理行业在全国范围内都已经比较成熟，但是家装监理市场却并没有兴起。当时，市场上所存在的监理公司基本都是针对铁路、桥梁、公路、建筑等项目开展业务的，并没有出现专门对家庭内部装修进行的服务。
由于当时建筑装修产业的产业工人队伍稳定性不强，各个装饰公司的业务水平也参差不齐，不少施工人员的职业、技术素质仍不够规范，这导致消费者每年对于家庭装修的投诉量居高不下。
在这一背景下，2001年，建设部委托北京市建委设立了三家“家装监理”试点。如今，距离三家试点公司的成立已经过去了近八年时间，仍然坚持着走“室内装饰装修监理”道路的企业也只剩下了一家。好在2001年之后，原来进行土建监理的公司如果在管理能力、技术能力、专业人员配备等方面都能够达到一定的标准要求，也可以取得室内装饰装修监理的资质，从事一些家装监理工作。从此，消费者有了更大的选择余地。
高门槛、严考核造就好监理
千锤百炼只为做好第三方
一位监理工程师对于业主而言，要保证其装修三方面工作的顺利完成：首先是控制报价；其次是控制进度；最后是控制质量。如果说家装监理公司出售的产品是“监督”和“管理”，那么监理工程师的素质就直接决定了这一产品的质量优劣。一家负责任的监理公司对于其监理工程师的挑选、培训、考核都是非常严格的。
监理公司一般都会通过公开招聘的形式来选拔监理工程师。作为百万家园监理公司的负责人，许国忠告诉记者，公司招聘来的监理工程师在一年之内是不能上岗的，他们首先会经历三个月的严格培训，然后成为某一位监理工程师的助理，开始为期数月的实习工作。只有当实习工作圆满结束之后，他们才能开始独立工作。
虽然监理工程师的资格证书分为土建、给排水、电气等许多具体专业，而监理工程师一般只需要取得其中某一专业的证书，但是在实践工作当中，他们必须对于所有的项目都了若指掌，有着非常丰富的经验和准确的判断。
鉴于监理工程师对于消费者和企业本身的重要性，监理公司对于他们的考核十分严格。“我们会实行末位淘汰制。业主为监理们签署的意见表送到公司后，都会被自动降低一个档次--‘满意’会降低为‘不满意’，‘非常满意’只能达到‘满意’的档次。对于业主签署具体意见的字数我们也会调查，40个字以下的意见我们都看作是对监理的工作表示一般，如果达到40个字以上，我们则会对监理进行奖励。这些工作每个月都会进行，各方面指标排在最后的监理将会被淘汰。”许国忠详细讲述了其公司苛刻的考评办法。“这么做是必须的，毕竟监理是这个行业的研究者。要把研究成果放在老百姓的家里，就必须对老百姓负责。”
“在工程进行当中，公司会不定期派巡检人员到施工现场进行工程抽查；在工程验收的时候，公司还会派专门的验收人员进行验收，而不是由监理本人验收--这些都是为了避免监理人员和施工单位产生利益关系而给消费者带来伤害。”洪德强说：“一旦发现监理人员和施工人员有利益关系，公司会马上开除这位监理，以保证公司监理队伍的纯洁性。”
监理们的工作其实不仅仅是在施工现场进行督导，他们还有其它任务--建材市场是一个更新换代速度很快的市场，于是，如何保持与时俱进就成了监理工程师的一项重要工作。采集新材料、新工艺信息；掌握材料造价情况；了解国家对材料价格的指导和调整；买回新材料进行研究；和材料厂商进行新产品、新工艺的技术交流……李军波表示，这些工作都是必不可少的，毕竟对于这个行业而言，知识结构老化很可能会带来大问题。
利益驱动不足、专业人才匮乏
家装监理发展瓶颈难以突破
虽然家装监理的出现已经有近八年时间了，但相对于发展得如火如荼的家装行业来说，家装监理行业的发展速度明显显得迟缓了许多。
“在市场经济环境下，利益驱动力不足是限制家装监理行业发展的一个重要因素”，洪德强说。由于国家要求严格，一家公司要想取得监理资质难度很大，而高素质人才又很难得到，这都导致了该行业的入行门槛很高。和入行难形成反差的是，家装监理公司的利润薄、挣钱慢，人员待遇也不算高。“很多人都认为这是一份出力而不讨好的工作，因此愿意加入家装监理行业的企业不算多。”
李军波也表达了类似的观点。对于一个发展并不成熟的行业来说，有大型综合性监理公司来关注、从事这个市场的操作其实是对该行业的一种规范和提高，但是目前，关注家装监理市场的甲级资质大企业并不多。家庭装修总额小、工期长、人员素质要求高……投入和产出之间的不协调在一定程度上阻碍了行业的发展。
人才的匮乏也是限制家装监理市场兴盛的一个重要因素。许国忠表示，这个行业完全是技能的服务而不是产品的服务，因此个人的技能服务水平决定了企业甚至行业的发展。监理这个职业决定了监理人员不仅要有非常全面的专业素质，其道德水准也必须达到相当高的水平，能够不为各种诱惑所左右，始终如一地坚持自己的信念和职业操守。现在要想找到“不为金钱活着，而为信念活着”的人很困难。
另外，北京是一个大型城市，观点的传播需要时间的积累。目前，各监理企业基本上都是依靠消费者的口碑相传来开辟自己市场的，进行公开宣传的不多。这也在一定程度上造成了大量消费者对于家装监理公司不了解、不理解的现状。
除此之外，消费者和家装公司对于家装监理行业一些认识上的不足也成了阻碍其发展的因素。
消费者对监理不“买单”
源于各种误解和疑惑
对于目前的家庭装修而言，监理不像木门、地板、瓷砖等是装修的必需品，因此，不是所有的消费者都能够接受“请监理”这一理念，而对于监理工作存在的一定误解和疑惑也致使很多消费者对于请监理热情不高。
“请监理真的有必要吗？”--这是很多消费者的疑惑，觉得监理“用处不大”导致不少业主放弃了聘请监理的想法。
面对消费者的困惑，洪德强举了一个实际案例。去年，公司受一位业主的委托，对其别墅装修进行监理。当时，装饰公司对整个装修项目的报价是39万元，而当监理工程师按照工程量定额、工人人工费用、材料实际成本等进行认真结算之后，最终认定的价格是22万元。面对监理工程师的专业计算，装饰公司对这一结果哑口无言，而业主因此节省了17万元的装修费用。这只是工程造价方面的一个例子，在实际工作中，监理工程师在签约合同、工程设计、施工管理、材料检验等方面都会进行严格的把关。
不过，消费者也不应该片面地认为“请了监理就等于省钱”。一味地希望监理将装修价格砍低，或者认为能“砍价”的监理就是好监理，这些想法可能会让施工质量受到影响。公平、公正、合理的价格才能够保障消费者和装饰公司双方的利益。
“在监理方面花费的费用太高了”--这是很多消费者不愿意请监理的重要理由。
目前，由于缺少国家的相应指导价格，监理市场还是实行纯市场化的价格取向。在如今的北京市场上，市区内一般的监理服务价格是每平方米40元。“这已经是非常低廉的价格了，基本上接近了我们的成本。”李军波说。现在有些监理公司打出25元，甚至15元的价格以低价吸引消费者，针对这种情况，李军波表示，如果是只有2、3个人的小公司，这种价格还可以勉强支撑公司的运营，但是对于一个各方面资源配备都十分齐全的大公司来说，以这种价格经营是不可能的。
面对超低的监理价格，消费者一定要谨慎选择，最好到该公司去实地考察一下，了解公司规模、品牌、资质、技术能力、管理能力、售前、售中、售后服务等情况，有条件的还要去施工现场感受一下其真实的服务质量如何。只有谨慎选择才是对自己负责任，如果贪图一时的便宜而请到了既不专业，又没有责任心的监理，那就得不偿失了。
“有家装公司的监理就可以了”--不少既想请监理，又不愿意花太多钱的消费者往往这样选择。
有些装饰公司会推出“免费送监理”的优惠活动来吸引消费者，或者为消费者推荐可以打折扣的监理公司。针对这一情况，许国忠告诫消费者，监理是介于发包人和承包人之间的第三方，是独立的，要保持双方交易的平衡、公平。按照国家监理法规，监理方只能接受发包人的委托。在家装行业里，发包人就是房屋业主，因此，家装监理只能接受业主的委托，而不可以接受装饰公司的委托，那种家装公司内部的所谓监理去监督自己公司的工程项目更是不规范的。
“监理公司也有‘游击队’吗？”--由于曾受到家装“游击队”带来的困扰，很多消费者提出了这样的质疑。
现在，不少消费者在选择家装公司的时候都知道要谨慎，其实，选择好的监理公司和选择好的家装公司同样重要。由于目前行业还不够规范，市场上没有资质，甚至用假冒资质来经营的监理公司并不在少数。一旦出现了问题和纠纷，这些公司往往会人间蒸发，消费者的维权道路将异常艰辛。因此，洪德强建议消费者一定要提高自己的认识，对于有意向的监理公司一定要全面了解，最好到建委的网站上查询一下该公司的资质和证书是否货真价实。
“在工程结束之后请监理来检查一下就可以了”--持这种态度的消费者并不少见。
其实，监理工作越早介入家装工程越好，最好在造价形成之前。如果监理在工程末期介入，那么就只能从工程表面进行验收了，造价是否合理、材料是否达标、隐蔽工程是否到位等问题都无法了解清楚。
监理、家装并非水火不容
公正监督有利家装业发展
监理公司难做，不仅在于他们要面对来自于消费者的不理解，还要承受装饰公司的误会。有些装修公司认为，监理公司一味站在消费者一边，和自己完全是一对儿矛盾体，是对立方。其实，作为第三方，监理公司所做的是维护业主和装饰公司的共同利益，保持中立，公平、公正地工作，尽可能地减少、避免投诉和纠纷的产生。
对于某些家装工人在消费者面前诋毁监理公司的现象，李军波认为这是因为他们对监理公司的认知不够造成的。其实，通过第三方的监督和专业指导，家装公司的工作更能够令业主满意，其自身的口碑和信誉度也会随之提高。有些家装企业的高层管理人员虽然很认同监理公司的工作，但是个别的具体施工人员因为自己的利益受到了损害，就对监理丧失了好感，这种认识是片面的，也是可以理解的。在与监理越来越多的接触过程中，他们会慢慢发现很多事情不用自己和业主进行调解沟通了，监理会让自己省心不少，而且在工艺技术方面，自己也能从监理那里得到提高，因为对工程不满意而拒绝结账的业主越来越少了……通过互相的了解和理解，更多的装饰公司会慢慢接受监理公司。家装监理行业的发展能在一定程度上逐步降低家装公司的经营成本，让整个家装市场向更规范的方向发展。
家装监理未来之路
需要社会、行业、企业共同努力
虽然业内人士普遍认为家装监理在未来会有广阔的市场空间，但是基于各种制约因素，这个行业目前的发展速度还不是太快。
行业的发展需要社会、行业、企业的共同推动，家装监理行业也是如此。当社会有了更多的家装监理需求，政府、相关主管机构、协会应该从规范行业的角度多出台一些措施和方法来指导行业发展。企业也应该逐步自我规范，对员工素质、服务水平高标准、严要求，从可持续发展的角度去考虑问题。只有这样，行业才会逐步走上良性发展的轨道。
当然，消费者的理解和支持也是十分必要的。消费者认知程度的提高对于家装监理行业的规范也起到了很关键的作用。
来源：北京晚报
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