创建物管品牌营造温馨家园

中南大学 陈鹏 在高校后勤社会化改革的进程中，高校学生公寓物业管理一直备受关注，中大物业作为湖南高校后勤改革的先驱之一，在全省范围内率先引进了IS0900l国际质量体系认证，从而不断规范自己，提高自己。 然而，作为高校后勤改制而成得物业管理，毕竟不同于社会物业公司，我们如何始终保持姓“教”的本质，怎样不断提升“两服务”的质量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。 一、认识到位，观念统一 传统意义上的物业管理，具备“经营、管理、服务”三个功能，而高校后勤物业管理，因为其服务对象具有特殊性，是高校和广大师生，从而决定了我们姓“教”的本质，因此在功能也体现为“服务、管理、育人”。形象的用一句话表示，即为：以优质服务为基础，以科学管理为手段，达到育人的目的。 高校的学生公寓，是青年学生们主要的生活区域，兼具休憩、学习、交际等多项功能。公寓管理是院校学生工作和精神文明建设的重要组成部分，是高校培养、提升学生全面素质的不可或缺的环节。学生公寓的管理服务对象是以青年人为主体的活动群体，那么物业管理服务也要贴近青年学生的特点，一切从关爱学生出发，遵循教育规律和青年学生身心发展的规律。 通过在学生公寓物业管理岗位上的实践，我认为关键是要做到“三个结合”，即： 优质服务与培育人才相结合； 督促引导与学生自治相结合： 公寓管理与学校教育相结合。 以达到“服务、管理、育人”有机的结合，充分发挥学生公寓物业管理的功能。 只有在清楚地认识到高校后勤物业管理的特性，了解高校学生公寓的特点，和充分理解“三个结合”含义的前提下，我们才能有针对性，有指导性得开展工作，才能适应高校的发展和高校后勤改革的需要。 二、质量第一，措施得力 服务，作为高校物业管理的基础功能，服务质量可谓我们的命脉所在。提升服务质量，是我们工作的根本。在这方面，我们物业中心一直高度重视，常抓不懈，从聘用人事代理制员工到引进IS0900l，做了许多工作，但服务质量的提升不是朝夕之事，它涵盖了以下几个方面： 1．保安 学生公寓人流量大，人员复杂，尤其是高校学生公寓日渐开放的同时，防火防盗成了我们工作的重中之重，这不仅关乎学生生命财产安全，同样关系学校声誉和稳定。对此，我们在公寓建立了24小时值班制度，值班员每天定时和不定时进行巡查，提醒学生妥善保管好钱物，人离寝室及时关门：控制外来人员，填写来访和出入登记；严格控制备用钥匙，并准备在全校范围内安装“门警系统”；管理值班员时刻保持高度警惕，严格执行安全管理制度，确定各岗位的安全责任人，层层监督，责任到人，全体员工多次进行消防培训，确保不发生火灾、偷盗、异性同寝、打架斗殴等重大责任事故。并且，随时和学校保卫部门保持联系，协助他们开展校园综合治理，增强同学们的安全感。 2．保洁 公寓是学生一日活动的起始点，环境怡人，环境育人。高校新校区的建设，改善了学生公寓的硬件设施，物业管理则应注重公寓内自然环境、人文环境的营造，确保公寓环境整洁、卫生。我们按照Is0900l质量管理体系的要求，对保洁员进行培训，让他们了解自己的岗位职责和操作规程，管理员则每天巡视检查、指导督促，考勤考核，确保公共区域(含绿化区)的清洁。寝室内务卫生检查督促则与学院和学生会生活部一起协调开展，对内务卫生较差的寝室进行批评教育。在力所能及的情况之下，我们还可以在公寓的绿化、美化、设置小品、增添服务设施上作些投入，为学生们提供整洁、优雅、舒适、便利的学习、生活环境。 3．维修 物业管理人员应熟悉学生公寓各项设施设备，严格遵守操作规范，保证所辖物业内设施设备安全运转，维护公寓建筑本体完好；寝室零星维修，则做好报修登记，并及时向维修部门反映，而且我们在学生入住公寓之前先对寝室公物家具进行检查，与学生签好协议，遇到报修能准确区分自然损耗和人为损坏，对人为破坏的情况除对当事人进行批评教育外，还要求他赔偿维修材料费用，这样更有利于维修工作的开展。 4．人性化服务 ． 保安、保洁和维修都是物业管理满足顾客需求的最基本内容，但好的物业管理还应满足特定目标顾客的需要，即附加利益和服务。高校物业管理的内涵在更多方面延展扩充，它需要具备一种满足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。 以学生为工作对象的公寓物业管理，更侧重于人与人之间的交流、沟通、协调。男生公寓相对管理难度更大一些，但我们在实践中发现如果设置女管理员，效果较好。南校区天马公寓5、6栋就是个很好的例子，管理员马嘉颖是刚毕业的女大学生，无形中拉近了与学生的距离，并且发挥女性特有的优势如细腻、敏感、包容、和善于倾听的气质，更富于人情味，更易被学生所接受，学生也更愿意配合她的工作。 另外，人性化服务还包含亲情服务的内容，现在的学生们大多都是独生子女，读大学是他们第一次离开父母，如何让他们在公寓同样感受到家的温暖，我们同样花了很多心思。如天马公寓的温馨提示，