[分享]物业管理与地区社区治理

▎本文作者：丁宁，张恒志，梁晓东

自上世纪九十年代以来，我们开始逐步远离一种以计划和工作单位为基本框架的社会生活，而走向一种以市场和社区为框架的社会生活——我们处在转型社会之中，因为此，很多新的行业应运而生，譬如物业管理；同时亦因为此，很多新的矛盾在不断的发生发展，譬如社区中此起彼伏的纠纷和冲突。

由于两种基本框架迥然不同，随之而来的就是社会生活当中的游戏规则在发生变化，在改革以前，单位俨然小社会，而其中发挥核心作用的是“行政权力”，绝大部分居民的生活依赖于单位，而人们有安全感，同时追捧着支配组织和资源的人；而现在，随着单位职能的剥离和住房分配体制的解体，市场的交换自由原则取代了传统的支配与福利，于是在人们内心和现实的社区生活当中，都形成了巨大的真空与“失重”状态，社区的主权者们——业主、业委会以及物业公司，没有任何一方试图自觉承担起社区发展的核心角色，大部分诉求都是原于一个初学泳者对“深水区”的恐惧：无论是要求“政府进社区”，还是“居委会指导业主大会”，还是“降低物业费”或者“成立业委会先炒物业公司”，其根本都是对现实社会生活的背离，或者对传统单位型社区的回光返照式的憧憬。

但历史无法倒退，进一步社区治理的政策如何制定，取决于制定者如何评价当前问题的严重性和各种方案的可行性，笔者以为，当前真正的社区问题是：一面存在着物业管理者的劳动闲置；另一面却是社区紧缺服务的供给迟迟无法到位，因为对顾客满意的迟钝和拖延解决问题，导致社区纠纷愈演愈烈。相信大家能够达成一致的结论是：社区需要变革。但从各自的角度出发，开发商只希望修修补补、改装某些装饰物；而政府可能希望打通一些墙壁、在不同的地方重开门窗；媒体和各类其他行业企业更倾向于将整个线路与管道改装；更激进的业主们则恨不能在另一个基础上重建一个“社区大厦”。

故而，尽管物业管理行业当中的绝对命令是变革，却唯有物业公司在目前最为缺乏变革的动力，其具体表现在，为满足部分业主们回归到青铜时代的特殊欲求，产生了各种奇形怪状的物业管理新生事物，譬如“零收费”，譬如“品牌物业管理顾问”，譬如委身于开发商而产生的“服务论”，这类尝试显然只是在短期内应付了日新月异的挑战和危机，但自2002年以来，物业管理行业从大动荡大变局开始，逐步演变为一种窒息死亡的长期折磨，于是，又产生了当前物业管理行业所面临的三个背景及条件：

第一是物业管理者的高度流动性。这一背景存在的原因是物业人的定位没有明确。从管理人员到保安人员，社区中的精干劳动力一直处于高速的职业转换生涯之中，从之平管理余绍元先生所说的“去地产”的物业人职业规划，到深圳市的物业管理职业经理联席会，再到济南物业管理业内进行着的行业聚会，令人不得不慨叹的是物业人工作转换之快，一方面是年轻、优秀的安全管理员从市场上绝迹，另一方面是物业管理项目经理的工作常常是朝不保夕，乍看起来，这种人力资源流失不仅仅是个人生活中的悲剧，常常也隐含着社区公共财富的无形损失。但是我们也可以注意到另一面，尤如敦刻尔刻的大撤退，这种退潮也正在为以后的社区变革提供干部。

第二是以会所为代表的社区公共区域的普遍贬值。诚然，通过社区公共区域的租赁，或者对一些终端客户资源的开发，相当多的企业和个人获得了额外收益；但是至今没有人意识到：这类寻租行为是制度缺陷的产物，当管理者缺位，通行着自由主义的社区根本就无力控制社区当中的平等和民主问题，这是一种“市场失灵”，其结果就是全国的社区会所大部分都处于闲置和亏损状态，在另一种情况，当出现收益时，业委会与物业公司的斗争，常常是围绕会所的租赁收益展开的。

第三则是网络的发展所带来的新的机会。本世纪以来在每个大中城市中所产生的形形色色业主维权事情，加上笔架山庄、景洲大厦与邹家健、李文、朱明瑛、王海、美然动力、美丽园、华南新城这样一些具有“闪光灯”特色的人与社区，通过网络，业主完全能够实现基本的自我教育。诚如卡尔·波普所说：民主从来不是人民的统治（不会是，也不应该是），但是它是我们所知道的抵抗专制的最好的方式。信然，维权活动不可能直接建设起某种有效的社区政府，但是，它为未来负责任的社区管理提供了相应的监督。

简而言之，受到时空距离的瓦解，人与信息高度流动的一个行业，它未来的前景将是怎样的？业主维权在探究物业公司的制度缺陷方面是卓有成效，但是在指出可喜的变化，达到治理目标的手段方面，目前却尤显不足。正常的思路应当把社区发展理解为具有多种结构性力量（有时是互补的，有时是相对立的）的主体之间的互动。故而，社区市场的开发，仍然取决于社区当中的服务主体：物业公司与物业管理人的自强运动。

做一个有激情的物业管理人。唯有思维方式的转变，才能带来行为方式的转变，而根本的思维方式转变就是拒绝空谈和妄想，倡导实践与创新，随着新的一代物业管理人的加入，思维方式、行为方式正发生着根本性的变化，这种变化的能量正像酝酿中待喷发的火山一样，有着无穷的潜力，将带来前所未有的积极性、创造性，将成为行业发展强大的原动力。所以，今天的物业管理者，首先要开始的是“解放思想，走向成熟”，在竞争过程中我们要求在行业人员政治上成熟、思想上成熟、作风上成熟。所谓政治上成熟就是高标准，觉悟认识水平要高，所谓思想成熟就是要有高要求，看的高、远、深，所谓作风成熟是指要有顽强的意志、锲而不舍、永不言败、敢于碰硬、向强者挑战的精神和作风。只有这样一支物业管理人队伍，才能担当时未来时代变革赋予的使命。

进而言之，一个城市，要通过主动的联系和整合，建立一支有能力的物业管理培训师队伍，从最基础的行业理论开始，法规、实践、业委会组织、质量体系与环境管理，无一不是应当深入学习的课题，物业管理是一门专门学问，而其学科门类更是跨越了土木工程、建筑、环境、安全、卫生、法学、管理学、心理学、社会学等数十个不同的专业行业，故而，通过更深的钻研和思考，在更高的层面上竞争与合作。从行业人员的自我教育开始，进而推进到社区当中进行业主教育，通过社区当中社会关系与社会交往的发育，将掀起物业管理行业的革命。

最后是制度创新与制度建设。正如美国化学委员会所创立的“责任关怀”准则。它要求其成员持续增进健康、安全和环境绩效；倾听和回应公众关注；为取得最佳绩效互相帮助；向公众报告其目标和进展。每一个行业都应当提供类似的“准则”与“承诺”，在今天，社区自生的秩序正处于形成与整合当中，例如，通常而言，在社区当中，人们感兴趣的并不是由谁在解决这些令人困惑的问题，而是它们（这些问题）正在进行解决的事实。这种状态下，效率的要求常常要优先于责任的界定，很多企业并未注意到其中的意义：物业管理还需要更多的反应性、资源互补和专家能力。

落后地区的物业管理人象官僚；而开放文明的城市中，政府就象一家物业公司，笔者对深圳某一年的台风应对印象极为深刻，整个过程中市政官员都通过电话与居民对话，并对在道路上的交通车辆提供咨询，各级人员到道路上连夜清扫，在第二天清晨，城市几乎看不出台风肆虐的痕迹；然而在其它的地方，一场暴雨可能导致数十人丧生，这就是在规范管理上的差距，有幸我们生活在一个全球化和信息化的时代，只要我们关注和努力，就可能更快地取得成功，然而，物业管理必须从点滴做起，从最基础的工作开始，任何处在这个行业之中和之上的人们，都应当对社区当中细微的自我探索保持着持续而密切的关注，以厘清它们在助长谁的利益以及它们为谁负责。

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