[分享]关于物业管理行业高质量发展的思考

文/葛顺明(江苏省盐城市大丰区住房和城乡建设局)

党的十九大作出了“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段”的历史性论断。物业管理行业在向现代化服务业转型升级阶段，必须全面贯彻落实党的十九大精神，紧扣物业服务功能定位，聚焦高质量发展，推动物业管理行业质量变革、效率变革、动力变革，深化体制机制改革，推动行业高质量发展。

提升行业标准

引领行业高质量发展

物业管理行业应主动融入现代化城市建设，坚持高端化、特色化、集约化发展路径，以物业管理行业转型升级为抓手，持续提升物业服务品质，进一步提升物业管理行业的影响力，助力经济社会发展迈向可持续高质量发展。物业管理部门及行业协会应积极探索高质量发展路径，制定高质量发展标准，形成行业可复制可推广的发展模式。以构建平安、宜居、和谐社区为目标，以解决群众反映强烈、影响社区和谐稳定的突出问题为突破口，按照以人为本、服务为先、属地为主、部门联动、业主自治、综合施策的原则，着力完善物业管理工作体系，着力深化体制机制创新，着力优化行业发展环境，不断提升物业管理水平和行业发展水平，形成与现代都市相适应的行业发展新格局。

一是提升物业管理和行业发展水平。将物业管理工作纳入属地政府年度工作目标考核，街道(乡镇)物业管理服务站实现全覆盖，社区物业管理实现机构、人员、职责、经费四落实，“市、区、街道、社区”四级物业管理体系健全、职责明确、衔接顺畅。

二是健全联动工作机制。充分发挥属地政府各职能部门作用，开展综合执法管理，使物业管理区域内的突发事件得到及时有效处理，违章搭建、违规装修、破坏公绿、无序停车等行为得到有效遏制，物业管理秩序得到有效维护。

三是优化行业发展环境。属地政府应将物业管理纳入现代服务业扶持范畴，全面落实税收支持、财政补贴、人才引进、业务培训等配套政策措施，不断优化行业发展环境。积极探索完善老旧住宅小区、拆迁安置小区、保障性住房小区的长效管理机制。

四是壮大物业服务企业实力。加快打造具有较强核心竞争力、较高品牌美誉度的物业服务企业。

五是推动动力变革。抓住以“互联网技术”为标志的新一轮技术变革和产业变革带来的新机遇，努力推动物业管理向智能化、产业化转型升级，发展动力由要素驱动向创新驱动转变。将精细化体现在物业管理的每一个细节、每一个角落，着力在公共设施运营管理、环境管理、应急管理等方面加大工作力度，继续提升标准化、制度化管理水平。全力推动“智慧物业”建设，以“智慧物业”提升服务体验、创新工作模式、促进转型升级。全力推动“幸福物业”建设，科学处理好经济发展与物业管理发展的关系。让物业管理行业充满活力、管理充满智慧、生活充满阳光。

提升服务品质

推动行业高质量发展

积极回应群众期盼。主动回应和满足人民对美好生活的新期待、新需求，着力解决物业服务发展不平衡不充分的核心问题，不断提升行业发展品质、环境品质、服务品质，提高物业基础服务保障能力和优质服务均衡化水平，加快构建布局合理、功能完备、优质高效的物业服务体系持续增进人民群众的获得感、幸福感和安全感。

开展服务品质提升行动。以满足人民群众日益增长的高品质物业服务需求为目标，以强化服务意识、优化服务方式、美化服务环境为着力点，开展物业服务品质提升行动。重点聚焦客户服务中心及接待问询台、人员车辆进出口及门岗、单元(楼栋)进出口及电梯口、园区道路绿地、业主活动场馆等业主“高频触点”，抓好“环境硬件”改善和“服务软件”提升，推进服务窗口和服务岗位规范化建设，增强物业服务品质感、体验感、互动性、舒适性。不断强化老旧院落管理长效机制建设，积极推动老旧小区更新改造，完善既有住宅加装电梯后维护管理的制度规范。

深化星级住宅区创建活动。鼓励物业服务企业开展居家养老、定制旅游、家政、房屋租赁、绿色智能家居等服务。鼓励物业服务企业加强服务功能集成，积极引入社区智能零售和自助服务终端，大力发展共享车位。聚焦物业服务关键环节和重要环节，大力推进物业服务标准化建设，重点加强服务受理和回访、投诉处理、品质监督、满意度调查等业务流程的优化完善，推行物业设施设备房标准化管理，打造物业服务标准化示范项目。大力开展质量管理培训与学习交流，鼓励物业服务企业参与质量认证，进一步完善质量管理体系，促进物业服务的便民化、精细化、专业化。

推进互联网技术与物业服务深度融合。完善线上线下合一、前台后台联动的物业服务新模式。推广“互联网+管务公开”，鼓励物业服务企业通过互联平台公开物业管理相关信息，加快推进与商业零售、文化、旅游休闲、餐饮、医疗健康、教育、体育等其他生活性服务业融合发展，鼓励物业服务企业通过跨界融合、聚合共享等方式，发展数字经济、智能经济、绿色经济、创意经济、流量经济和共享经济等新经济产业形态。

提高物业从业人员素质。行业协会应充分发挥桥梁纽带作用，促进行业与其他生活性服务业的交流合作，加强品质提升经验总结和交流学习，按计划推进行业创先争优活动。抓好队伍建设，着力提高从业人员素质，加快推进职业经理人行业自律管理，提升物业服务人员的职业形象和服务品质。大力弘扬工匠精神，组织开展职业技能竞赛，为行业高质量发展提供人才支撑。

提升组织化程度

支撑行业高质量发展

强化属地指导监督职责。其一，属地政府成立物业管理领导小组，加强对辖区内物业管理工作的领导和综合协调，并将物业管理工作纳入对街道(乡镇)的年度目标考核;组建综合执法机构或依托城管(行政综合执法局)等综合执法队伍，明确受理途径和执法时限，及时处理物业小区内的违法违规行为;建立健全物业小区纠纷快速处理机制，及时化解物业管理服务中的矛盾和纠纷。

其二，街道(乡镇)设立物业管理服务站，负责对辖区内物业管理工作的统筹协调，由街道(乡镇)领导担任站长，配备专职工作人员;积极指导业主大会、业委会的成立和换届，规范业委会运作，协调社区居委会、业委会和物业服务企业之间的关系;参与辖区内前期物业招投标工作，负责小区物业服务企业退出监管工作;指导社区居委会和业委会正确使用物业专项维修资金;对辖区内的物业服务企业进行日常考核，并督促有关问题的整改。

其三，社区应配备专职物业管理协调员。专职物业管理协调员由街道(乡镇)统一派驻到社区，接受街道(乡镇)物业管理服务站领导，负责小区物业管理的日常指导工作，及时了解业主需求，参与物业服务企业的日常考核，指导业委会依法开展业主自治工作，监督物业服务企业履行合同约定。业委会成立前，由社区居委会暂时代理业委会的职责。进一步加强社区居委会、业委会、物业服务企业三方联动，形成工作合力。建立由社区居委会牵头，业委会、物业服务企业共同参与的物业小区联席会议制度，定期不定期通报有关情况，共同商议解决小区物业管理服务中遇到的疑难问题。倡导业委会成员通过依法选举成为社区党组织和社区居委会成员。

强化行业监管。住建部门应加强对物业管理行业的监管，健全市场准入、退出机制，强化物业招投标监管，切实规范物业服务市场秩序;完善物业服务企业信用体系，将企业信用记录与资质晋升、招投标、政府补贴等挂钩;推行岗前培训和继续教育制度，建立物业服务关键岗位人员持证上岗制度，全面提高物业服务从业人员职业素质;落实物业住宅小区财务公示制度，提高物业服务企业经营透明度。价格主管部门应加强物业服务收费的监管，监督和指导物业服务项目按质定价，加大对违法违规收费行为的查处力度。各级价格主管部门会同物业主管部门根据物业服务等级制定相应的普通住宅小区前期物业服务收费指导标准，并适时作出调整。

促进行业提升发展。鼓励物业服务企业转型升级，在服务领域上，从住宅小区、商务办公楼向医院、学校、厂房、城市综合体、市政设施、公共建筑、农居点等拓展。在服务内容上，从传统的建成交付后的建筑物管理向物业全过程管理和为业主提供全方位服务延伸拓展，加快形成完备的现代物业服务体系。机关、事业单位、国有企业的办公生产用房，原则上应当采用公开招标方式择优选聘服务企业，支持和推动现代物业管理发展。

强化行业党建工作。积极探索社区居委会、业委会和物业服务企业创建联合党支部，充分发挥党员在业主自治、和谐小区创建中的作用。按照相关要求，积极推动符合条件的物业管理区域和物业服务企业设立党组织，推进党建学习教育常态化制度化。